Um pacote bloqueado há vários dias sem explicação clara, um rastreamento que exibe “retido no armazém” e nenhum interlocutor identificado para desbloquear a situação: esse cenário afeta regularmente os destinatários de pacotes UPS, especialmente em envios internacionais. Compreender por que um pacote permanece no armazém e saber quem contatar pode encurtar o tempo de bloqueio, que às vezes dura várias semanas.
Número EORI e bloqueio administrativo UPS: a causa mais frequente em B2C
Quando se recebe um pacote internacional com valor superior a 150 €, a alfândega exige um número EORI (Registro e Identificação de Operadores Econômicos) para processar a liberação aduaneira. Desde janeiro de 2026, o Regulamento (UE) 2025/1234 reforçou essa obrigação para todos os pacotes B2C que ultrapassam esse limite. O resultado: um aumento notável das retenções administrativas na UPS.
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Se a encomenda for feita a partir de um site fora da União Europeia, pode acontecer que o remetente não transmita esse número à UPS. O pacote permanece então no armazém sem que o destinatário seja informado. Para verificar se essa é a causa do bloqueio, pode-se acessar o espaço de rastreamento da UPS e consultar os detalhes da liberação aduaneira. Se o status mencionar um documento faltando, contatar a UPS com seu número EORI resolve a maioria dos casos.
Para os particulares que não têm um número EORI, é necessário solicitá-lo junto à alfândega francesa. O procedimento é feito online e leva alguns dias. Sem esse número, o pacote pode ficar bloqueado indefinidamente, até ser devolvido ao remetente.
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Quando se enfrenta um pacote retido no armazém da UPS, o reflexo a ter é verificar se algum documento aduaneiro está faltando antes mesmo de ligar para o serviço de atendimento ao cliente.
Contatar o serviço de atendimento ao cliente UPS França: os melhores canais conforme a situação
Ligar para a UPS aleatoriamente muitas vezes faz perder tempo. O serviço de atendimento ao cliente telefônico redireciona para menus automatizados, e os tempos de espera variam muito conforme o horário. Aqui estão os canais a serem priorizados de acordo com o tipo de bloqueio.
- Rastreamento online em ups.com: o primeiro reflexo. Os detalhes do rastreamento às vezes exibem uma menção “exceção” ou “retido”, com um motivo codificado. Esse motivo orienta a abordagem (documento faltando, endereço incorreto, direitos aduaneiros não pagos).
- Chat online UPS: acessível a partir da página de assistência, permite obter uma resposta em poucos minutos para casos simples (endereço a corrigir, confirmação de entrega). Menos eficaz para bloqueios aduaneiros.
- Chamada telefônica para o serviço de atendimento ao cliente UPS França: reservada para casos urgentes ou situações não resolvidas online. Tenha em mãos o número de rastreamento, um documento de identidade e, se possível, a fatura comercial do pacote.
Um ponto a ser observado: a UPS distingue o serviço de atendimento ao cliente destinatário e o serviço de atendimento ao cliente remetente. Se você é o destinatário, algumas ações (como modificar o endereço de entrega ou pagar os direitos aduaneiros online) só estão disponíveis se o remetente ativou a opção UPS My Choice.
Pacote de baixo valor bloqueado: comparação UPS e Chronopost em envios abaixo de 50 €
Os pacotes B2C de baixo valor (menos de 50 €) também sofrem retenções no armazém, com mecanismos de bloqueio que diferem dos envios de alto valor.
Na UPS, um pacote de 30 € enviado da Ásia pode ficar no armazém por um motivo tão simples quanto uma descrição aduaneira incompleta. O tratamento segue então o mesmo circuito que os envios de grande valor, com os mesmos prazos. Não existe fila prioritária para pequenos pacotes na UPS.
A Chronopost gerencia esse tipo de situação de forma diferente. Para envios de baixo valor, a Chronopost aplica um desembaraço aduaneiro simplificado que reduz o risco de bloqueio prolongado. O destinatário recebe um SMS ou um e-mail com um link de pagamento para os eventuais direitos aduaneiros ou IVA, o que evita que o pacote fique estagnado sem razão aparente.
A diferença é mais evidente nos prazos de resolução. Os retornos de e-comerciantes confirmam essa tendência: a UPS apresenta um atraso na gestão das retenções em comparação com a DHL e a Chronopost, especialmente em pequenos envios onde o desembaraço simplificado economiza vários dias.
Quando priorizar um transportador alternativo
Se você costuma encomendar regularmente artigos de baixo valor do exterior, verificar o transportador utilizado pelo vendedor antes de validar o pedido pode evitar muitas frustrações. Alguns vendedores em marketplaces oferecem várias opções de entrega. Escolher Chronopost ou Colissimo para envios intra-europeus reduz o risco de retenção longa.
Para envios fora da UE, a presença de um número de rastreamento compatível com o desembaraço automatizado é um bom indicador. Os transportadores que integram os dados aduaneiros antecipadamente (número fiscal, descrição precisa das mercadorias) provocam menos bloqueios no armazém.
Alertas proativas UPS: o que muda com o sistema de previsão de retenções
Desde o final de 2025, a UPS implementou um sistema baseado em inteligência artificial para prever as retenções no armazém. Este programa envia alertas proativas 48 horas antes de um bloqueio provável, o que deixa tempo para fornecer os documentos faltantes ou corrigir um endereço.
Durante os testes piloto, esse sistema reduziu os casos relatados de retenção em cerca de um quinto. O dispositivo ainda não está generalizado para todos os fluxos, e os retornos variam nesse ponto conforme as áreas geográficas e os tipos de envio.
Para se beneficiar, é necessário ter uma conta UPS My Choice ativa e ter preenchido suas informações de contato completas. As alertas chegam por e-mail ou através do aplicativo móvel da UPS. Ativar UPS My Choice antes do envio do pacote continua sendo a melhor maneira de prevenir um bloqueio silencioso.
Registrar uma reclamação UPS em caso de retenção prolongada
Quando um pacote permanece bloqueado por mais de duas semanas, apesar das solicitações, é possível registrar uma reclamação formal no site da UPS, na seção “Registrar uma reclamação”. O procedimento exige o número de rastreamento, uma descrição do problema e os comprovantes de valor do pacote (fatura, captura de tela do pedido).
A UPS trata as reclamações em um prazo variável. Se a retenção causou um prejuízo (produto perecível destruído, pedido cancelado pelo vendedor), anexar as provas do dano fortalece o processo. A reclamação não garante um reembolso, mas inicia uma revisão interna que pode acelerar a liberação do pacote.
Um pacote retido no armazém da UPS quase sempre acaba sendo liberado ou devolvido. Verificar o rastreamento desde o primeiro dia de atraso, identificar a causa (documento, IVA, endereço) e usar o canal de contato correto faz a diferença entre alguns dias de espera e várias semanas de silêncio.