Un paquete bloqueado durante varios días sin una explicación clara, un seguimiento que muestra “retenido en el almacén” y ningún interlocutor identificado para desbloquear la situación: este escenario afecta regularmente a los destinatarios de paquetes UPS, especialmente en los envíos internacionales. Comprender por qué un paquete permanece en el almacén y saber a quién contactar permite acortar el tiempo de bloqueo, a veces de varias semanas.
Número EORI y bloqueo administrativo UPS: la causa más frecuente en B2C
Cuando se recibe un paquete internacional con un valor superior a 150 €, la aduana exige un número EORI (Registro e Identificación de Operadores Económicos) para procesar el despacho aduanero. Desde enero de 2026, el Reglamento (UE) 2025/1234 ha reforzado esta obligación para todos los paquetes B2C que superan este umbral. El resultado: un aumento notable de las retenciones administrativas en UPS.
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Si se realiza un pedido desde un sitio fuera de la Unión Europea, puede suceder que el remitente no transmita este número a UPS. El paquete permanece entonces en el almacén sin que el destinatario sea informado. Para verificar si esta es la causa del bloqueo, se puede acceder al espacio de seguimiento de UPS y consultar los detalles del despacho aduanero. Si el estado menciona un documento faltante, contactar a UPS con su número EORI resuelve la mayoría de los casos.
Para las personas que no tienen un número EORI, es necesario solicitarlo a la aduana francesa. El procedimiento se realiza en línea y tarda unos días. Sin este número, el paquete puede permanecer bloqueado indefinidamente, hasta ser devuelto al remitente.
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Cuando se enfrenta a un paquete retenido en el almacén de UPS, el primer reflejo debe ser verificar si falta un documento aduanero antes incluso de llamar al servicio al cliente.
Contactar al servicio al cliente de UPS Francia: los mejores canales según la situación
Llamar a UPS al azar a menudo hace perder tiempo. El servicio al cliente telefónico redirige a menús automatizados, y los tiempos de espera varían mucho según el horario. Aquí están los canales a priorizar según el tipo de bloqueo.
- Seguimiento en línea en ups.com: el primer reflejo. El detalle del seguimiento a veces muestra una mención “excepción” o “retenido”, con un motivo codificado. Este motivo orienta el procedimiento (documento faltante, dirección incorrecta, derechos de aduana no pagados).
- Chat en línea de UPS: accesible desde la página de asistencia, permite obtener una respuesta en unos minutos para los casos simples (dirección a corregir, confirmación de entrega). Menos efectivo para los bloqueos aduaneros.
- Llamada telefónica al servicio al cliente de UPS Francia: reservada para casos urgentes o situaciones no resueltas en línea. Tener a mano el número de seguimiento, una identificación y, si es posible, la factura comercial del paquete.
Un punto a tener en cuenta: UPS distingue entre el servicio al cliente del destinatario y el servicio al cliente del remitente. Si se es destinatario, algunas acciones (como modificar la dirección de entrega o pagar los derechos de aduana en línea) solo están disponibles si el remitente ha activado la opción UPS My Choice.
Paquete de bajo valor bloqueado: comparación entre UPS y Chronopost en envíos de menos de 50 €
Los paquetes B2C de bajo valor (menos de 50 €) también sufren retenciones en el almacén, con mecanismos de bloqueo que difieren de los de los envíos de alto valor.
En UPS, un paquete de 30 € enviado desde Asia puede encontrarse en el almacén por un motivo tan simple como una descripción aduanera incompleta. El tratamiento sigue el mismo circuito que los envíos de gran valor, con los mismos plazos. No existe una fila prioritaria para los pequeños paquetes en UPS.
Chronopost gestiona este tipo de situación de manera diferente. Para los envíos de bajo valor, Chronopost aplica un despacho aduanero simplificado que reduce el riesgo de bloqueo prolongado. El destinatario recibe un SMS o un correo electrónico con un enlace de pago para los posibles derechos de aduana o el IVA, lo que evita que el paquete se estanque sin razón aparente.
La diferencia se siente especialmente en los plazos de resolución. Los retornos de terreno de los e-comerciantes confirman esta tendencia: UPS tiene un retraso en la gestión de las retenciones en comparación con DHL y Chronopost, especialmente en los pequeños envíos donde el despacho aduanero simplificado ahorra varios días.
Cuándo priorizar un transportista alternativo
Si se piden regularmente artículos de bajo valor desde el extranjero, verificar el transportista utilizado por el vendedor antes de validar el pedido puede evitar muchas frustraciones. Algunos vendedores en los marketplaces ofrecen varias opciones de entrega. Elegir Chronopost o Colissimo para los envíos intraeuropeos reduce el riesgo de retenciones prolongadas.
Para los envíos fuera de la UE, la presencia de un número de seguimiento compatible con el despacho aduanero automatizado es un buen indicador. Los transportistas que integran los datos aduaneros por adelantado (número fiscal, descripción precisa de las mercancías) provocan menos bloqueos en el almacén.
Alertas proactivas de UPS: lo que cambia el sistema de predicción de retenciones
Desde finales de 2025, UPS ha desplegado un sistema basado en inteligencia artificial para predecir las retenciones en el almacén. Este programa envía alertas proactivas 48 horas antes de un posible bloqueo, lo que deja tiempo para proporcionar los documentos faltantes o corregir una dirección.
Durante las pruebas piloto, este sistema redujo los casos reportados de retención en aproximadamente una quinta parte. El dispositivo aún no se ha generalizado a todos los flujos, y los retornos varían en este aspecto según las zonas geográficas y los tipos de envío.
Para beneficiarse de esto, es necesario tener una cuenta activa de UPS My Choice y haber proporcionado sus datos completos. Las alertas llegan por correo electrónico o a través de la aplicación móvil de UPS. Activar UPS My Choice antes del envío del paquete sigue siendo la mejor manera de prevenir un bloqueo silencioso.
Presentar una reclamación a UPS en caso de retención prolongada
Cuando un paquete permanece bloqueado más de dos semanas a pesar de los recordatorios, es posible presentar una reclamación formal en el sitio de UPS, en la sección “Presentar una reclamación”. El procedimiento requiere el número de seguimiento, una descripción del problema y los justificantes de valor del paquete (factura, captura de pantalla del pedido).
UPS trata las reclamaciones en un plazo variable. Si la retención ha causado un perjuicio (producto perecedero destruido, pedido cancelado por el vendedor), adjuntar las pruebas del daño refuerza el expediente. La reclamación no garantiza un reembolso, pero desencadena una revisión interna que puede acelerar la liberación del paquete.
Un paquete retenido en el almacén de UPS casi siempre termina siendo liberado o devuelto. Verificar el seguimiento desde el primer día de retraso, identificar la causa (documento, IVA, dirección) y utilizar el canal de contacto adecuado hace la diferencia entre unos pocos días de espera y varias semanas de silencio.